Хочу вас огорчить, но Б/У товары могут быть в отличном состоянии (без повреждений, потертостей и царапин).
В других организациях фиксируют потертости, царапины, повреждения, а не обобщают определением Б/У.
Вам необходимо пересмотреть регламент по приёмке товара от клиентов. Осматривать товар и записывать все повреждения (царапины, потертости и т.п.), а не включать их в определение Б/У, во избежании подобных ситуаций.
Много лет являюсь клиентом Эльдорадо. После прочитанного, разочаровался отношением компании к клиентам. Всегда считал, что клиентоориентированность Эльдорадо на первом месте, увы...
Надеюсь, что компания пересмотрит своё отношение к клиенту по текущей ситуации и вопрос решиться положительно в досудебном порядке.
